07/10/2020

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Les Belges sont satisfaits des consultations à distance qu'ils ont eues avec leurs prestataires de soins de santé pendant la période de confinement. Ils formulent néanmoins quelques conseils en vue de les améliorer à l'avenir : les consultations à distance doivent rester complémentaires aux contacts physiques. Elles se prêtent plus particulièrement aux questions administratives ou au suivi d’affections préexistantes. Il faut aussi que les patients disposent d’informations suffisantes, d’un support technique et d’une plateforme sécurisée. C'est ce que démontre une enquête à grande échelle menée auprès des affiliés de toutes les mutualités.
 
Entre le 14 mars et le 5 mai 2020, un confinement a été imposé à la population afin d’empêcher la propagation du Covid-19. Cette mesure a eu un impact important sur les soins de santé. Les prestataires de soins ont dû annuler ou reporter des prestations médicales non urgentes. Pour assurer la continuité des soins et minimiser les risques de propagation du virus, des consultations à distance (par téléphone ou appel vidéo) ont été temporairement mises en place. Dans un premier temps auprès des médecins (généralistes), puis rapidement, auprès d’autres prestataires de soins de santé : dentistes, kinésithérapeutes, logopèdes, psychologues...
 
Ces consultations à distance ont été largement utilisées. Selon le rapport de monitoring Covid-19 de l’INAMI, plus de 3,8 millions de consultations à distance ont été facturées entre mars et mai 2020 ; la majorité d'entre elles concernaient les médecins généralistes. Des discussions sur l'avenir de ces consultations à distance débuteront le 7 octobre à l’INAMI. "Les mutualités souhaitent ancrer ces consultations, mais préconisent un cadre juridique clair et un système de remboursement transparent. Nous voulons tenir compte des enseignements que nos membres ont tirés des consultations à distance, ainsi que de leurs attentes", déclare Xavier Brenez au nom du Collège Intermutualiste. Les Mutualités Chrétiennes, Socialistes, Libres, Libérales et Neutres, ainsi que la Caisse auxiliaire d'assurance maladie-invalidité et la Caisse de soins de santé de la SNCB, ont organisé conjointement en juillet dernier une vaste enquête auprès de 100.000 affiliés auxquels une consultation à distance avait été facturée. L'INAMI a fourni sa collaboration à cette enquête. Les institutions regroupant les associations de patients (VPP, LUSS, RaDiOrg) ont également fait part de leurs commentaires.

Principaux résultats

Plus de 8.000 affiliés ont complété le questionnaire. Près de 5.500 questionnaires ont été retenus après l’application de filtres. La majorité des réponses concernaient une téléconsultation auprès d’un médecin généraliste (78 %), suivie par les médecins spécialistes (11 %), les psychiatres (4 %) et les psychologues (3 %). Pour les autres catégories de prestataires de soins de santé, les réponses reçues étaient trop peu nombreuses pour être représentatives.

Plus des trois quarts des personnes interrogées se sont déclarées (très) satisfaites des téléconsultations qu'elles ont eues pendant le confinement. Elles estiment que la communication s'est bien déroulée. Elles ont eu le sentiment d'être entendues et que le prestataire leur a consacré suffisamment de temps. Lorsqu'on les interroge sur l'avenir des consultations à distance, elles se montrent plus réservées. 80 % affirment qu'une consultation physique reste la solution la plus souhaitable et 62 % estiment que les consultations à distance devraient rester l'exception plutôt que la règle. Les personnes interrogées considèrent que les téléconsultations sont particulièrement utiles pour obtenir une prescription de médicaments (86 %), un conseil rapide pour un problème urgent (74 %) ou le suivi d'un problème connu (74 %). Pour un accompagnement pour des soins autonomes ou des conseils en cas de nouveau problème ou de nouvelle plainte, elles trouvent ces consultations moins appropriées.

L'enquête montre que la plupart des consultations ont duré moins de 10 minutes. Chez les médecins généralistes, cela représente 77 % des cas. Cela s'explique, entre autres, par le fait qu'un quart des consultations avait pour but la prescription de médicaments. Chez les médecins spécialistes (67 %), psychiatres (80 %) et psychologues (72 %), la principale raison d'une consultation à distance est le suivi d'une maladie chronique ou préexistante. 

Les téléconsultations ont généralement eu lieu avec le prestataire de soins habituel, et dans plus de la moitié des cas, c'est lui-même qui a pris l'initiative. Près de 2 consultations sur 3 n'ont pas remplacé une consultation physique antérieure. 

La quasi-totalité (95 %) des téléconsultations se sont déroulées par téléphone. Une grande partie des consultations par vidéo s’est déroulée uniquement avec les psychologues et psychiatres. Généralement, les patients n’ont pas rencontré de problèmes lors des téléconsultations, mais ils estiment néanmoins qu'un support technique devrait être disponible pour les consultations par vidéo. La plupart des personnes interrogées se préoccupent peu du respect de la vie privée, mais il est frappant de constater que près d'une sur cinq déclare ne pas y avoir encore réfléchi. Dans la plupart des cas, les consultations à distance sont payées par le biais du système du tiers-payant et aucun ticket modérateur n’est alors facturé. L'enquête montre que les affiliés étaient peu informés du fait que le prestataire de soins de santé était payé pour la consultation. Près de la moitié des personnes interrogées pensent que le prestataire de soins devrait gagner autant pour une téléconsultation que pour une consultation physique. Les opinions sur le montant de la quote-part personnelle à payer varient.

Recommandations

Les mutualités évoqueront ces résultats lors des négociations qui débutent aujourd’hui sur l’avenir des téléconsultations. "Nous nous concentrerons sur les points d'attention relevés par les affiliés afin d'ajuster les consultations à distance en termes de qualité, d'efficacité et d'accessibilité aux soins", précise Xavier Brenez.

Il faut souligner que les affiliés indiquent clairement que les consultations à distance doivent être complémentaires aux contacts physiques avec le prestataire de soins. "Une consultation à distance est un moyen sûr d’assurer le suivi des maladies chroniques (comme le diabète) et de demander des prescriptions, mais pour d'autres plaintes soudaines, je préfère un examen physique chez le médecin", résume bien l’un des répondants.

Les affiliés ont également précisé qu’il faut faire la distinction entre les consultations pour des questions plutôt administratives et les consultations pour le suivi des maladies chroniques existantes. Les patients doivent également être mieux informés. Ils ont besoin d'un support technique et d'une plateforme interopérable, fiable et conviviale pour les consultations à distance, avec les garanties nécessaires en matière de respect de la vie privée. Ces défis, les mutualités sont déjà prêtes à les relever.

Annexe 1: Principaux résultats
Annexe 2: Rapport complet

 

Plus d'info's
 

Lies Dobbelaere, contact presse général: lies.dobbelaere@mloz.be - 0478 75 47 67
Murielle Lona, Service Représentation & Etudes des Mutualités Libres: murielle.lona@mloz.be - 0493 49 04 75 
Xavier Brenez, Directeur-Général des Mutualités Libres: xavier.brenez@mloz.be.

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