Taken en verantwoordelijkheden
De Incident Manager Senior speelt een sleutelrol in de stabiliteit van de diensten die Mutual IT levert om zijn ziekenfondsklanten en hun leden te ondersteunen.
Zijn belangrijkste taken zijn:
- Op structurele wijze de openstaande incidenten (ticketingsysteem) analyseren in alle ondersteuningslijnen, op basis van bestaande dashboards en reportings
- Structurele verbeteringen voorstellen aan de medewerkers van de Service Desk (1e ondersteuningslijn) om de hoogste kwaliteitsstandaarden voor dienstverlening aan onze klanten te bereiken
- Verbeteringen aan de dagelijkse activiteiten voorstellen aan de Service Desk (1e ondersteuningslijn) voor een beter beheer van de binnenkomende incidenten
- Regelmatig bestaande dashboards/reportings in verband met het Incident Management Process presenteren aan het management van de organisatie of aan de betrokken partijen (stakeholders)
- Structurele verbeteringen voorstellen aan het IT-management op het vlak van governance en het Incident Management Process, alsook verbeteringen om het aantal incidenten in productie te vermijden of te verminderen
- De oudste nog openstaande incidenten in productie opvolgen (contact opnemen met het betrokken ondersteuningsteam, meetings organiseren met de aanvragende klant enz.)
- Het escalatiepunt zijn voor elke aanvraag voor de opvolging van een openstaand incident/service request of klacht van een klant en dit opvolgen tot het opgelost is
- Speciale campagnes organiseren voor de opkuis van openstaande incidenten met de ondersteuningsteams, met het mandaat van zijn management
- Helpen bij de ontwikkeling van nieuwe reportings voor het Incident Management Process, om de realiteit in het veld beter te begrijpen
- Een back-uprol spelen bij de afwezigheid van de Major Incident Manager door de incidenten in productie te coördineren (van P1 tot P2) tot ze zijn opgelost, en daarbij het Major Incident Process en onze ondersteunings-SLA’s naleven
- Nauw samenwerken met de Major Incident Manager bij major en minor incidenten in productie
- Nauw samenwerken met de Problem Manager (die deel uitmaakt van hetzelfde team) om ervoor te zorgen dat de bijkomende problemen worden opgevolgd en structureel worden opgelost. Het doel hiervan is voorkomen dat een incident in productie (major of minor) zich opnieuw voordoet.
- Deelnemen aan de beoordeling van de doeltreffendheid van onze ondersteuningsprocessen en -modellen in het kader van het SIP (Service Improvement Plan)
- De vragen van de tribe manager of een lid van de IT-directie beantwoorden met een beknopte uitleg over een lopend major incident in productie
Jouw profiel
De ideale kandidaat voor deze functie:
- heeft een bachelor of gelijkwaardige ervaring (minstens 3 jaar als Incident Manager of Major Incident Manager in een IT-bedrijf of dienst in een ITIL-omgeving)
- moet minstens de certificering ITIL V3 of V4 Foundation behaald hebben
- heeft de volgende talenkennis: FR/NL met een goede kennis van het Engels (vooral schriftelijk)
- heeft goede mondelinge communicatie- en schrijfvaardigheden
- is klantgericht en een probleemoplosser
- kan goed samenvatten en heeft een uitstekende analytische geest
- geeft blijk van zin voor organisatie en administratieve nauwkeurigheid
- moet in staat zijn de leiding te nemen in een crisisvergadering (orkestleider)
- is stressbestendig en kan zijn emoties controleren
- is assertief wanneer dat nodig is
- moet over high-level technische IT-kennis beschikken (Windows, Linux, netwerk, ...)
Beschrijving van de jobaanbieding
- Deel uitmaken van een hecht en getalenteerd team waarin het prettig werken is
- Een boeiende functie waarin je een echt verantwoordelijkheidsgevoel krijgt
- Veel opleidingen op het gebied van persoonlijke ontwikkeling (zelfcoaching, timemanagement, onderhandelen)
- Een voltijds, vast contract met flexibele werktijden en de mogelijkheid tot 3 dagen thuiswerk per week
- Een loon aangepast aan je ervaring en je competenties
Een bonus op basis van individuele en collectieve doelstellingen en resultaten
- Toegang tot het Flexible Income Plan waarmee je zelf je loonpakket kan beheren in functie van je behoeften en je situatie
- Talrijke extralegale voordelen zoals aansluiting bij Dentalia Up en Hospitalia Plus, maaltijdcheques, ecocheques, groepsverzekering en een gsm
- bedrijfswagen met tankkaart
- 37 dagen verlof per jaar
- Een grondige opleiding over de ziekenfondssector bij aankomst en regelmatig opleidingen in de loop van je carrière
